Chăm sóc thuê bao di động – đã đến lúc phải chu đáo

Không ít khách hàng dùng điện thoại di động hiện nay vẫn e ngại khi gọi tới
tổng đài chăm sóc khách hàng để giải đáp về sự cố dịch vụ,  vì mang tâm lý
sẽ phải chờ đợi lâu hoặc nhận được câu trả lời không trọn ý.

Theo các chuyên gia viễn thông Việt Nam, cuối năm nay, khi 3G chính thức đưa
vào cung cấp, nhu cầu giải đáp cho khách hàng của doanh nghiệp sẽ còn tăng mạnh.
Vì vậy, các mạng di động như Viettel, VinaPhone, đang vào cuộc mạnh mẽ để nâng
cấp năng lực hệ thống chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng đưa dịch vụ “đầu thì
xuôi mà đuôi chẳng lọt”.

Một cán bộ phụ trách Trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho rằng
“trong một tổ chức kinh doanh dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng luôn phải
được coi là đơn vị ở tuyến đầu, là đầu mối liên hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng.”

Thế nhưng, để làm được việc này thật không dễ dàng, nhất là trước tốc độ
phát triển thuê bao di động đang gia tăng tới mức”chóng mặt” ở Việt Nam. Theo Bộ
Thông tin và Truyền thông, tổng thuê bao điện thoại trên toàn mạng của Việt Nam
là hơn 101,7 triệu máy, trong đó thuê bao di động chiếm 86,7% (tức là hơn 8,8
triệu máy).

Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel Phạm Thanh Vân từng chia
sẻ: “Nhiều khi thuê bao phản ánh, khiếu nại dịch vụ tại một cửa hàng hay một
phòng chăm sóc khách hàng ở một địa phương, nhưng chưa được giải quyết một cách
thấu đáo, khách hàng không thỏa mãn đã làm ảnh hưởng tới uy tín của doanh
nghiệp. Trong khi đó, bộ phận phụ trách chung hệ thống chăm sóc khách hàng lại
không thể kiểm soát nổi quy trình giải quyết ra sao; sự việc đó giải quyết có
đúng không…”.

Theo bà Vân, hệ quả này là do mô hình tổ chức chăm sóc khách hàng còn chưa
thống nhất, đồng bộ.

Chính vì vậy, thay vì để hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập,
Viettel đang áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng kiểu mới theo hướng quản lý,
điều hành tập trung. Điều này thể hiện bằng việc công ty này vừa đưa vào hoạt
động Trung tâm chăm sóc khách hàng mới tại khu vực phía Nam và sắp tới là ở miền
Bắc.

Hai trung tâm này có gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận
30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống
trả lời tự động (IVR). Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng tại 63/63 tỉnh, thành phố nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa
phương.

Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Viettel Telecom, cho biết với mô hình mới, Trung tâm
chăm sóc khách hàng của Viettel sẽ có tính năng liên hoàn, hiện đại, quản lý tập
trung thống nhất. Hiện khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel
đã cao hơn 12-13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực
tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24 giờ. Toàn bộ quá
trình tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin cho khách hàng đều được cập nhật vào
phần mềm, đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong
thời gian nhanh nhất.

Đề cập tới năng lực hệ thống chăm sóc khách hàng, phía MobiFone tỏ vẻ không
mấy “mặn mà” khi tiết lộ. Thay vào đó, MobiFone chỉ nhắc lại chỉ tiêu công bố
của Cục Quản lý chất lượng Bộ Thông tin Truyền thông là tỷ lệ của khách hàng
MobiFone gọi tới Trung tâm giải đáp khách hàng (Call Center) thành công trong 60
giây là 98,82%.

Tại Công ty VinaPhone, bà Thu Hồng, phụ trách truyền thông cho hay, tại Đà
Nẵng, VinaPhone đã đầu tư mới hệ thống Call Center, đáp ứng nhu cầu gọi điện
thoại vào của khách hàng. Kênh IVR – hệ thống hỗ trợ các tương tác tổng hợp bao
gồm rất nhiều chức năng được gói trong các dịch vụ riêng biệt cũng đã được
nghiên cứu phù hợp.

Theo bà Hồng, khách hàng có thể gọi đến số 18001091 để tìm
hiểu thông tin qua các kênh trả lời tự động IVR, nhưng nếu có nhu cầu gặp kỹ
thuật viên, khách hàng vẫn có thể gặp được ngay từ nhánh ngoài./.