Mọi điều cần biết về kinh doanh: Hãy hỏi khách hàng

Tôi đã khởi đầu năm 2014 với một mục tiêu hơi khác thường một chút: dành nhiều thời gian gặp gỡ trực tiếp các khách hàng của chúng tôi.

Là nhân viên đầu tiên của công ty OnDeck, tôi cũng là nhân viên bán hàng đầu tiên, là người phát triển sản phẩm và tiếp thị và trong nhiều năm tôi đã thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng. Tuy nhiên, khi công ty chúng tôi tăng từ 2 tới 50 và hiện nay là 270 nhân viên, tôi thấy mình ngày càng xa rời khách hàng trong các hoạt động hàng ngày. Là một công ty công nghệ đang phát triển nhanh chóng, thật dễ để chú trọng việc cải thiện các sản phẩm, hệ thống và hoạt động của công ty. Trong khi đó, một việc cũng quan trọng không kém là bạn cần nhớ lý do tại sao và vì ai mà bạn cải thiện những thứ này. Và câu trả lời đối với những câu hỏi này chỉ có thể tới từ các khách hàng.

Tôi cần những phản hồi bộc trực và không qua sàng lọc trực tiếp từ các khách hàng – chính là các doanh nghiệp nhỏ trên khắp nước Mỹ.

Nhiệm vụ của tôi là gì? Bốn thành phố. Bốn  ngày. Thăm càng nhiều khách hàng càng tốt. Tôi đã thu được những hiểu biết sâu sắc sau khi thực hiện một chuyến đi khắp nước Mỹ hồi đầu năm nay – một số nằm trong dự tính và một số khác khiến tôi ngạc nhiên. Dưới đây là những điều tôi thu được:

Khách hàng luôn bận rộn

Những người mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn bận rộn. Điều này đặc biệt đúng với các chủ doanh nghiệp nhỏ, những người phải đảm nhiệm nhiều trọng trách trong công ty họ. Một khách hàng mà tôi gặp điều hành đến 2 salon tóc tại Tampa, trong khi vẫn quản lý một chương trình dạy nghề và xây dựng kế hoạch mở địa điểm thứ ba đồng thời với việc quản lý nhóm khách hàng của salon. Thời gian đúng là tiền bạc với một chủ doanh  nghiệp như thế, vì vậy tôn trọng thời gian của khách hàng là điều quan trọng trong một mối quan hệ lâu dài.

Vậy nó có ý nghĩa như thế nào đối với bạn trong điều kiện cụ thể? Điều đó có nghĩa là nghĩ đến mọi cách có thể tương tác với các khách hàng: hệ thống trực tuyến, các hoạt động dịch vụ,… Bạn có thể khiến những quy trình này dễ dàng hơn với khách hàng như thế nào? Trong trường hợp của chúng tôi, chúng tôi đã mở thêm giờ phục vụ và phục vụ vào ngày nghỉ cuối tuần để giúp những người như khách hàng của salon tóc, những người rõ ràng là không làm việc 8 tiếng/ngày, từ thứ Hai đến thứ Sáu. Những thay đổi đã được các khách hàng đón nhận nồng nhiệt và kết quả là doanh thu tăng vọt.

Quan trọng là tính thực tế chứ không phải hình thức

Công nghệ là một điều tuyệt vời, nhưng không nên phung phí nó vào việc đơn giản hóa sản phẩm của bạn. Nhiều khách hàng của OnDeck sử dụng máy fax và có tài khoản email để kiểm tra một lần một tuần – và điều này hoàn toàn ổn với chúng ta. Làm cho các sản phẩm dễ tiếp cận và dễ hiểu là điều khiến khách hàng muốn làm việc với bạn hết lần này đến lần khác. Ví dụ, xu hướng cuộn liên tục trên các trang web rất hay và đang thịnh hành hiện nay, nhưng liệu các khách hàng có thực sự muốn mắc phải hội chứng ống cổ tay khi tìm kiếm số điện thoại dịch vụ khách hàng? Nếu bạn phải chọn giữa sự hào nhoáng về công nghệ và hữu ích, thì hãy luôn chọn sự hữu ích. Đó là thứ có tiếng vang nhất.

Khách hàng của bạn sẽ rất hào phóng về mặt thời gian – tất cả những việc bạn cần làm là yêu cầu họ

Tôi đã bị choáng ngợp vì nhiều khách hàng sẵn lòng dành thời gian trò chuyện khi tôi tới thăm họ tại cơ sở kinh doanh. Nhiều cuộc thăm viếng kéo dài hàng giờ, nên tôi có thể đặt các câu hỏi tiếp nối và có những hiểu biết sâu sắc mà tôi không thể có được nếu chỉ gọi điện hoặc gặp gỡ nhanh. Sau khi ổn định và cảm thấy thoải mái với tôi, khách hàng sẽ có những ý kiến phản hồi quý giá và vô tư về những việc OnDeck cần làm để cải thiện.

Lấy ví dụ về chủ salon tóc: Anh ấy thực sự ngạc nhiên rằng khi anh cân nhắc một khoản vay của chúng tôi, anh rất khó tìm được thông tin về OnDeck từ ngân hàng địa phương hoặc nhân viên kế toán. Rõ ràng là, xây dựng một sự nhận diện thương hiệu với các nhà cung cấp dịch vụ địa phương là một cơ hội chúng tôi cần theo đuổi và anh ấy đã cung cấp một số ý tưởng rất hay cho chúng tôi.

Về tác giả:

(Dịch từ Inc)