Nên tập trung vào khách hàng như thế nào

Nguyên lý 80/20 hay còn gọi là Nguyên lý Pareto

Bạn đã từng nghe đến nguyên lý 80/20 chưa? Đó là một câu nói tổng quát được sử dụng nhiều trong giới kinh doanh, mang ý nghĩa là:
80% hàng hóa bán được (sales) của bạn đến từ 20% khách hàng (clients) của bạn.
Nó cũng có thể hiểu là 80% doanh thu (revenues) của bạn đến từ 20% khách hàng (customers) của bạn.
Cứ cho rằng đây chỉ là một nguyên lý nên tỷ lệ phần trăm có thể không chính xác, nhưng trên thực tế thường là nó chỉ sai lệch một chút ít thôi.
Vì vậy, đối với việc kinh doanh của bạn, đừng lãng phí thời gian để cố gắng để làm hài lòng một lượng lớn khách hàng – những người chỉ mang lại một phần nhỏ trong tổng thu nhập của bạn.

Trường hợp nghiên cứu của Crazy Egg

Bạn vẫn chưa tin vào nguyên lý 80/ 20?
Hãy thử lướt qua nghiên cứu của Carazy Egg …Một website cung cấp dịch vụ nghiên cứu eye tracking – chuyên nghiên cứu hành vi của visitor trên website để tối ưu tỉ lệ convertion trên website.
Khi họ lần đầu ra mắt Crazy Egg, có 3 phương án để khách hàng trả tiền: 99$/ tháng, 49$/ một tháng, và 19$/ một tháng. Trong vòng vài tháng, rất nhiều khách hàng tiềm năng nói rằng họ sẽ rất vui nếu Crazy Egg thêm vào phương án 9$/ tháng. Vì vậy, họ đã làm theo mà không hề nghĩ đến những tác động sau đó.
Sau một vài năm, với hàng ngàn khách hàng, đây là thống kê phân nhóm khách hàng theo từng gói trả tiền:
6% khách hàng thuộc nhóm phương án 99$/ tháng.
10,4% khách hàng thuộc nhóm phương án 49$/ một tháng.
23,9% khách hàng thuộc nhóm phương án 19$/ một tháng.
59,7% khách hàng thuộc nhóm phương án 9$/ tháng.
Có thể thấy gói 9$/tháng mang lại rất nhiều khách hàng, nhưng hãy xem phân tích doanh thu của họ. Đây là sự phân tích doanh thu của Crazy Egg theo từng phương án:
6% khách hàng chiếm 28,6% doanh thu (phương án 99$/ tháng).
10,4% khách hàng chiếm 24,2% doanh thu (phương án 49$/ một tháng).
23,9% khách hàng chiếm 21,6% doanh thu (phương án 19$/ một tháng).
59,7% khách hàng chiếm 25,6% doanh thu (phương án 9$/ tháng).
Nhìn vào dữ liệu từ 3 phương án đầu, có thể thấy 40,3% khách hàng chiếm 74,4% doanh thu của chúng tôi. Trong khi đó, 59,7% khách hàng thuộc phương án 9$/ tháng chỉ chiếm 25,6% doanh thu của Crazy Egg.
Vì vậy, trong trường hợp của Crazy Egg, nguyên lý 80/20 thực sự là 75/40, nơi mà 75% doanh thu được sản xuất bởi 40% khách hàng.
Ví dụ giả sử chúng ta có khoảng 100 khách hàng và tổng doanh thu là 10.000 USD mỗi tháng. Sau đó, 40 khách hàng thuộc phương án cao hơn tạo ra 7500$ và 60 khách hàng thuộc phương án thấp nhất tạo ra 2500$.Mặc dù nó có vẻ như thêm phương án 9$/ tháng sẽ mang lại thêm 2500$, đây không phải là một việc làm thông minh.
Crazy Egg nhận thấy khi thêm vào phương án 9$/ tháng, họ bắt đầu nhận được nhiều yêu cầu hỗ trợ kĩ thuật hơn. Khách hàng trả theo gói 49$ và 99$ có xu hướng đặt ra ít câu hỏi và thường hài lòng với sản phẩm hơn. Mặt khác, khách hàng thuộc phương án 9$/ tháng có xu hướng hỏi nhiều hơn và nói chung là không thấy hài lòng như những khách hàng trả nhiều tiền.

KẾT LUẬN

Như vậy chúng ta cuối cùng nhận ra một điều là mình nên tập trung vào 40% khách hàng – những người có thể mang lại 75% doanh thu. Để làm được điều này hãy cố gắng để hiểu thêm về phân khúc khách hàng mang lại lợi nhuận lớn hơn.
Họ đại diện cho những loại công ty nào? Chức danh công việc của họ là gì? Họ có những điểm chung nào? Điều gì làm cho họ khác biệt so với 60% của khách hàng thuộc nhóm phương án 9$/ tháng ?
Kế hoạch trước mắt của chúng tôi là bắt đầu tìm hiểu phân khúc khách hàng có thể mang về lợi nhuận cao nhất, thay vì cố gắng để có được nhiều loại khách hàng hơn.

Còn bạn thì sao? Bạn sẽ tập trung vào khách hàng đại trà hay là sẽ phân loại khách hàng và tập trung vào phân khúc khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất? Chia sẻ cùng mọi người nhé.