Nghệ thuật giữ thương hiệu

Các doanh nghiệp cần quan tâm tới công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Tổng giám đốc Viettel, điều quan trọng hơn cả là muốn giữ vững thị phần, các mạng viễn thông cần phải đặc biệt quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Đây chính là chiến lược mà các hãng viễn thông lớn cũng như tất cả những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đều áp dụng.

Call agent – mắt xích tạo nên thành công của thương hiệu

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được tiến hành với khoảng 1000 lượt nhân viên chăm sóc khách hàng (call agent) ở Tập đoàn Hoa Sao – một trong những doanh nghiệp đi đầu trong đào tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại, là đối tác số 1 của một số mạng viễn thông lớn tại Việt Nam và một số doanh nghiệp hoạt động trong ngành bảo hiểm, du lịch – cho thấy, khi gặp những khách hàng “khó tính”, thì kĩ năng lắng nghe, thái độ ân cần, vui vẻ cũng như chất giọng truyền cảm của các call agent chiếm đến 80% sự thành công trong các cuộc thương thuyết với khách hàng. Nói một cách khác, call agent chính là người đại diện, là người phát ngôn cho các thương hiệu chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng, vì thế cách ứng xử của họ chính là thể hiện phông văn hóa của một thương hiệu, điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự “yêu” hay “ghét” của khách hàng đối với thương hiệu mà họ lựa chọn.

Ra đời tương đối muộn, nhưng nghề CSKH qua điện thoại ở Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị thế quan trọng đối với mỗi sự thành bại của một doanh nghiệp. Nắm bắt được điều đó, Tập đoàn Hoa Sao đã và đang tích cực xây dựng một đội ngũ call agent chuyên nghiệp nhất để cung cấp nhân sự cho các mạng viễn thông lớn cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng không, bảo hiểm, tài chính, du lịch… Những nhân viên này không chỉ được trang bị kiến thức liên quan đến chuyên môn mà còn thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và được sàng lọc thông qua các cuộc kiểm tra định kỳ…

Outsource – một sự lựa chọn cho doanh nghiệp

Công ty Hoa Sao có gần 2.000 nhân viên CSKH thì một nửa trong số đó được Hoa Sao cung cấp cho đối tác theo hình thức outsource (thuê ngoài). Lựa chọn hình thức này, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm được đến 70% chi phí, bởi doanh nghiệp không mất chi phí đầu tư ban đầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, công nghệ cho hệ thống Contact center, trong khi doanh nghiệp lại được toàn quyền kiểm tra, giám sát về mặt nhân sự, chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, một lý do nữa khiến các doanh nghiệp thường lựa chọn hình thức này là họ không phải quản lý một bộ máy nhân sự cồng kềnh, nhất là khi số lượng nhân sự lên tới con số hàng nghìn. Do tính cạnh tranh của nguồn nhân lực và sự lưu chuyển nhân lực cao, điều đó đòi hỏi phải đầu tư thường xuyên trong hoạt động tuyển dụng.

Tuy mới chính thức đi vào hoạt được được hơn 3 năm, nhưng dịch vụ CSKH của Hoa Sao đã được các đối tác đánh giá cao. Có được điều này, theo ông Hồng Thái, Phó Giám đốc quản lý nhân sự, là do công ty đặc biệt quan tâm đến văn hóa ứng xử của các nhân viên. Với đặc thù của ngành nghề là nhân viên CSKH nữ chiếm đến 95%, nên quan điểm của Ban giám đốc công ty là phải xây dựng một tác phong chuyên nghiệp, lịch sự cho đội ngũ nhân viên, và muốn tồn tại được trong môi trường làm việc hiện đại, đòi hỏi mỗi nhân viên cũng phải tự rèn luyện cho mình một phông văn hóa ứng xử, kỹ năng sống đúng mực. Một điều thật dễ hiểu, khi đã có “số vốn văn hóa” đó, không có lý gì, các call agent lại xử sự với khách hàng một cách thiếu tinh tế.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 83 ra ngày 12/7/2010